ارزیابی میزان تاثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ایران خودرو

از نظر تاریخی تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر رابطه محور بوده است پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید و متعاقب آن مصرف انبوه به سرعت رشد کرد، واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می شد. براساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید برنامه های بازاریابی به گونه ای طراحی می شدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بحث مبادله جدی تر مطرح شود در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه گر شده، و بازاریابان سعی می کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران، از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید، بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله اشباع رسیده اند نمی توان مشتریان جدیدی پیدا کرد. از سوی دیگر با پیشرفت علم و گسترش بهره گیری از تکنولوژی، باعث شده است مشتریان در انتخاب محصولات و خدمات با آگاهی بیشتری عمل نمایند، لذا دانش به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در اقتصاد جهان مطرح شده است و به عنوان یک مزیت رقابتی برای شرکتهای استفاده کننده از آن محسوب می شود. دانش نه تنها بر جذب میزان تقاضای مشتریان تاثیر گذاشته است بلکه باعث افزایش توقع مشتریان در خصوص دریافت محصولات با کیفیت و خدمات مناسب شده است که این امر باعث فشار بر روی شرکت ها شده است. به همان دلیل نیز بروز تهدیدها از جانب رقبای جهانی، شرکت ها را مجبور به کاهش قیمت محصولات و خدمات نموده است. این چالش های مربوط به بهبود کیفیت و نوآوری و فشار روز افزون برای کاهش قیمت محصولات شرکت ها ملزم به طراحی دوباره فرآیندهای تجاری خود کرده است (dous et al.2005). در اقتصادی که تنها اطمینان آن وجود عدم اطمینان است، تنها منبع مطمئن پایداری در رقابت، دانش است (nokada, 1998). در حقیقت، دانش مهمترین منبع استراتژیک بوده و توانایی برای اکتساب و توسعه ی آن، باعث تسهیم آن شده و این مسئله در نهایت باعث ایجاد فوایدی برای تداوم قابلیت رقابت می شود (grant, 1996). مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و هدف به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می­باشد. در این پایان نامه ابتدا به بیان پیشینه ای از مدیریت دانش پرداخته می شود و با توجه به ارتباط این حوزه با مباحث مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، ضمن پرداختن به تعاریف و مقایسه آنها با مدیریت دانش مشتری به رویکرد مدیریت دانش مشتری و ارائه مدلها و نظریات مطرح در این خصوص می پردازد. در این پایان نامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شرکت ایران خودرو، به بررسی نقش مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظرسنجی انجام شده در سطح شرکت ایران خودرو ( نظرات خبرگان) به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در آن شرکت پرداخته شده است.